Любой магазин естественным образом стремится обезопасить себя от претензий со стороны правоохранительных органов, для чего устанавливает конкретные правила работы. И маркетплейсы, которые по большей части являются посредниками между продавцами и покупателями, — не исключение. И хотя нарушения, за которые с селлера могут быть взысканы денежные средства, по большей части одни и те же — наказание за них отличается в зависимости от площадки. Более того, отличаются и методы воздействия. Например, Wildberries и «МегаМаркет» могут ограничиться классическими денежными штрафами, а вот Ozon дополнительно начисляет «штрафные» баллы: когда селлер набирает 1 200 таких баллов, магазин блокируется (а в отдельных случаях даже удаляется).
Нечто похожее есть у «Яндекс Маркета»: помимо штрафов, площадка понижает индекс качества продавца (не путать с рейтингом). Если показатель опустится слишком уж сильно, то продавцу могут ограничить количество заказов или даже убрать его с маркетплейса.
В общем, нюансов хватает, а потому имеет смысл разобрать основные нарушения селлеров, которые грозят денежными — и не только! — потерями. В сегодняшней публикации разберем 10 ситуаций, которые чаще всего приводят к печальным последствиям.
Запрещенные товары
Здесь важно понимать, что под запрещенными товарами подразумеваются не только те, что запрещены к распространению законодательством (например, наркотики или оружие), но и отдельная продукция на усмотрение площадки — у каждого маркетплейса собственный список.Несмотря на кажущуюся очевидность ситуации — слово «запрещенные» недвусмысленно намекает на недопустимость торговли — начинающие селлеры порой запускают продажи кальянов на том же Ozon или табака для них. Но данная группа товаров запрещена к продаже через интернет с 2021 года.
Штрафы: Wildberries удержит 25 тыс. рублей за каждый факт нарушения. Приложение к оферте «МегаМаркета» обязывает селлера выплатить 100 тыс. рублей штрафа и оплатить все убытки, которые понесет маркетплейс в случае невозможности исполнения договора купли-продажи.
Ozon может заблокировать все товары селлера и расторгнуть с ним договор, при этом сам штраф составляет 1 000 рублей. Строго говоря, это вознаграждение маркетплейсу за услугу обработки нарушения, в которую входит удаление карточки спорного товара и разъяснительная беседа с продавцом.
«Яндекс Маркет» с нарушителями не церемонится и сразу же блокирует магазин, однако никаких штрафов с недобросовестного продавца не взимает.
Чужой контент на карточке товара
Соблюдение авторских прав — требование не только маркетплейсов, но и, прежде всего, законодательства. Торговые площадки запрещают использовать на карточке товара чужой контент, если у селлера нет разрешения от правообладателя. В спорных случаях потребуется предъявить соответствующий договор. Если же продавец сам создает контент, то лучше всего заключить договор на передачу прав с фотографом или моделью. В противном случае маркетплейсы могут ввести санкции.Штрафы: как и в первом случае, Wildberries ограничивается только денежным взысканием — 25 тыс. рублей за каждый случай нарушения. Однако, в отличие от других маркетплейсов, в перечне штрафов нет упоминаний о возможной блокировке магазина.
У «МегаМаркета» штраф составляет 30 тыс. рублей, к тому же продавца обяжут оплатить все убытки площадки, связанные с возможными претензиями правообладателей. Кроме того, данное нарушение грозит временной или даже постоянной блокировкой селлера. Само собой, спорный контент будет убран из выдачи или удален.
Ozon в такой ситуации возьмет вознаграждение за услугу «Обработка карточки при размещении товара с нарушениями прав на интеллектуальную собственность» в размере 1 000 рублей. Как и в предыдущем случае, услуга включает в себя удаление карточки и разъяснительную беседу. Однако на этом санкции не заканчиваются: за первое нарушение площадка начислит 200 штрафных баллов на 2 месяца, за повторное — уже 400 баллов на 4 месяца. Не забываем, что по достижении 1 200 баллов магазин будет заблокирован.
«Яндекс Маркет» не штрафует селлера за данное нарушение, только удаляет карточку. При этом повторное нарушение авторских прав влечет пожизненный бан продавца на площадке. Кроме того, если дело дойдет до суда, то все издержки будет оплачивать именно селлер.
Скидка за отзыв
Довольно интересный пункт, учитывая, что некоторые маркетплейсы как раз-таки предоставляют инструменты для стимулирования покупателей к написанию отзывов. Например, «МегаМаркет» предлагает клиентам СберСпасибо — бонусы, которыми можно частично оплатить стоимость товара. При этом «банк» таких бонусов формируется за счет комиссии с селлера.У Ozon есть собственная программа — «Баллы за отзывы». Продавец сам решает, сколько баллов получит клиент за обратную связь, и сам же их оплачивает (1 бонус = 1 рубль). А вот на других маркетплейсах такие действия считаются нарушениями.
Штрафы: Wildberries штрафует сразу на 50 тыс. рублей за каждый факт нарушения. Любопытно, что размер штрафа в два раза больше, чем за продажу запрещенных товаров или нарушение авторских прав.
«Яндекс Маркет» не взимает штрафы, но его наказания идут по возрастающей. За первое нарушение селлер отделается предупреждением, а вот второе грозит отключением магазина от площадки. Правда, остается возможность его восстановления, если продавец объяснит причины нарушения и скажет, что сделано для предотвращения подобных случаев в дальнейшем. Однако в случае повторных нарушений площадка может навсегда заблокировать продавца.
Подмена товара
Чаще всего такая ситуация происходит при работе по модели FBS. Порой сотрудники склада продавца сознательно или по ошибке отправляют клиенту другой товар (или не отправляют вовсе, если он закончился).В данном случае не имеет принципиального значения, был ли отправлен нужный товар, но с иными характеристиками (например, куртка другого цвета), или же вообще другая вещь (кроссовки вместо куртки). Это в любом случае будет считаться подменой.
Штрафы: Wildberries в этом случае отходит от системы фиксированных выплат и взимает с продавца 50% от стоимости товара, но не менее 100 рублей за единицу. У «Мегамаркета» в оферте нет конкретного штрафа за подмену, однако за отмену заказа до подтверждения (если продавец не отправляет товар) взыскание составит от 0,5% до 22,5% от стоимости заказа (конкретные условия зависят от категории товара).
У Ozon штраф нет денежных штрафов, все решается начислением штрафных баллов, но количество зависит от того, кто виноват. Например, если вина лежит на руководителе организации, ИП или самозанятом, то начисляется сразу 1 200 баллов, да еще и бессрочно. Фактически, это пожизненная блокировка. Если виноват сотрудник, то за первое нарушение будет начислено 600 баллов на шесть месяцев, за второе — 1 200 на год.
«Яндекс Маркет» в случае подмены товара оставляет за покупателем право на возврат денежных средств, что влечет упущенную выгоду для продавца.
Передача товара на склад с опозданием
Каждый маркетплейс устанавливает свои сроки для продавцов на FBO, равно как и наказание за опоздание у каждой площадки тоже свое.Штрафы: Wildberries возьмет 50% от розничной цены «опоздавшего» товара, но не менее 100 рублей. Для отдельных категорий также установлены предельные лимиты. Например, если речь идет о бытовой технике, игровых консолях ноутбуках и т.д., то штраф не будет превышать 10 тыс. рублей.
«МегаМаркет» оштрафует селлера на сумму в размере 11,5% от стоимости товара (но не менее 100 рублей), если опоздание не повлекло отмену заказу. В противном случае штраф составит 22,5% (но не менее 200 рублей) от стоимости товара.
Ozon за просрочку взимает 1,5% от стоимости товара, но в пределах от 50 до 700 рублей.
У «Яндекс Маркета» штрафы «завязаны» на индексе качества. Чем больше просрочек, тем ниже индекс и выше взыскания. Так, при индексе 95-100 тариф составит 10% от стоимости размещения товара, при индексе 80-94 — уже 15%, а при индексе 0-79 — все 20%. Однако конечная сумма будет не меньше 10 рублей и не больше 300 рублей.
Самовыкуп
Один из самых популярных способов для накрутки рейтинга на любом маркетплейсе, но денежные штрафы взимаются только на WB. Кстати, Центр развития предпринимательства ранее писал о том, как легально продвигать товары в поисковой выдаче на WB, Ozon и «Яндекс Маркете». Штрафы: Wildberries штрафует на 30% от стоимости выкупленных товаров, при этом минимальная сумма составляет 100 тыс. рублей. К слову, один из самых высоких штрафов на площадке. Ozon может аннулировать рейтинг или отключить магазин. «Яндекс Маркет» также может заблокировать селлера.
Неправильная товарная категория
При создании карточек селлеры сами указывают категорию, к которой относятся их товары. Обычно сложности возникают редко: всем же и так ясно, что куртки, например, относятся к одежде. Но бывают и спорные ситуации, когда игровую приставку размещают в детских игрушках, а не в электронике. А недобросовестные продавцы зачастую специально выбирают категорию, в которой комиссия меньше, чем в «правильной».Штрафы: Однако маркетплейсы по большей части не наказывают селлеров, а только указывают на необходимость перемещения товара в нужную категорию. Исключение составляет только Wildberries — площадка оштрафует селлера на 25 тыс. рублей.
Дублирование карточек на один товар
Одна из частых ошибок (а иногда и сознательных манипуляций) селлеров — создание разных карточек под каждую характеристику товара. Например, сразу три карточки, если условные кроссовки представлены в трех разных расцветках. Это засоряет поисковую выдачу, а потому маркетплейсы стараются с этим бороться, хотя и не все — «МегаМаркет» разрешает создавать копии с последующим объединением в общую карточку.Штрафы: Так или иначе все площадки блокируют дубли. Однако Wildberries за повторные нарушения может заблокировать уже весь магазин, а Ozon начисляет штрафные баллы: 200 баллов на два месяца за первое нарушение и 400 баллов на четыре месяца — за все последующие.
Неверная маркировка или ее отсутствие
На сегодняшний день ряд товаров подлежат обязательной маркировке в системе «Честный знак» (подробнее об этом мы писали в нашей публикации). Селлеры обязаны самостоятельно следить за наличием идентификатора Data Matrix на упаковке своего товара.Штрафы: Ни один маркетплейс не будет принимать товар без маркировки на свой склад. Другое дело, если идентификатор неправильный или нечитаем. Wildberries в случае выявления неправильной маркировки на этапе разгрузки штрафует на 5 000 рублей, еще 1 500 рублей будет взыскано за каждый товар, если на нем нет маркировки или ее невозможно считать.
«МегаМаркет» и Ozon не предусматривают прямых штрафов для селлеров, но в случае убытков обязанность по их возмещению ложится на продавца. Аналогично обстоит дело и с «Яндекс Маркетом», однако он дополнительно взимает штраф в размере стоимости товара.
Угрозы клиентам
Наверное, не самая частая ситуация, учитывая, что дурная репутация распространяется быстро (да и в целом это дело подсудное), но любопытная хотя бы тем, что Ozon выделил ее как отдельную причину для штрафа. Видимо, остальные маркетплейсы считают, что подобные ситуации недопустимы априори и все селлеры это понимают.Штрафы: зависит от того, кто допустил нарушение. Если речь о руководителе магазина, ИП или самозанятом, то магазин сразу же блокируется без возможности восстановления. Если же вина лежит на рядовом сотруднике, то за первое нарушение начисляется 600 штрафных баллов на полгода, а повторное влечет блокировку магазина на год.