По сложившейся практике, одним из важнейших критериев выбора онлайн-магазина для покупателя является наличие бесплатной доставки. Можно сколько угодно расписывать уникальные свойства товара, запускать креативные рекламные кампании, заявлять, что часть выручки перечисляется в благотворительные фонды, и даже снижать цены, но возможность не платить за доставку как будто парализует волю клиента – его рука так и норовит направить курсор мышки на кнопку «Оформить заказ».
Очевидно, что отсутствие платы за доставку – это лишь одна из маркетинговых «фишек», ведь так или иначе затраты на организацию логистики входят в себестоимость товара, и возмещаются они из кошелька клиента. Можно проявлять принципиальность и пытаться объяснить все это своим покупателям, но лучше сосредоточиться на оптимальной организации процесса доставки и обеспечить клиентам отсутствие стресса от необходимости высчитывать, сколько же процентов от стоимости товара составляет его перевозка до дома или офиса.
В этой статье опишем наиболее популярные варианты организации торговой логистики, отметим их плюсы и минусы. Забегая вперед, сразу же сделаем вывод: оптимальным является логичное сочетание всех описанных ниже способов. Бизнесу необходимо просчитать затраты и предусмотреть необходимые ресурсы для каждого из них, исключить те, которые в логистическую схему включить невозможно по объективным причинам, оставить те, работу которых можно обеспечить в бесперебойном режиме.
Доставка через пункты выдачи заказов маркетплейсов
Недавно мы публиковали новость о том, что Wildberries и Ozon за последние 2-3 года фактически монополизировали рынок доставки малогабаритных товаров, в совокупности заняв на нем долю в 75%. Несомненно, когда торговая площадка берет на себя функцию не только онлайн-витрины, но также занимается хранением и доставкой товаров – это очень удобно.
Плюс данного способа очевиден – продавцу необходимо обеспечить доставку до склада маркетплейса, остальное берет на себя торговая площадка.
Стоимость доставки в данном случае зависит от модели работы с конкретным маркетплейсом. В среднем она составляет около 5% от стоимости товара.
В Московской области действует программа предоставления субсидии малому бизнесу на возмещение расходов, связанных с оплатой услуг маркетплейсов, в том числе затрат на логистику. Компенсации подлежат фактически понесенные затраты в размере до 500 тысяч рублей. Обычно конкурсы субсидий проходят летом, актуальная информация о них размещается в разделе «Субсидии и гранты» нашего сайта.
Но не стоит забывать и о том, что конкуренция между продавцами на маркетплейсах постоянно растет, у предпринимателей всегда существует риск получить блокировку, которая может привести к полному расторжению сотрудничества, а комиссии за услуги площадок (в том числе, за доставку) довольно существенны. К тому же, само по себе начало малого бизнеса на маркетплейсах достаточно проблематично, сопряжено с риском совершения ошибок, требует перестройки внутренних процессов компании в соответствии с требованиями маркетплейсов – в данном случае они диктуют условия и изменить это, к сожалению, невозможно.
Вообще, здесь разговор не столько о доставке, сколько о рисках работы с маркетплейсами в целом, а это совсем другая тема. Минимизация этих рисков заключается в проработке альтернативных вариантов организации всей работы, включая и доставку.
Самовывоз
Самый простой и незатратный вариант – предложить клиентам самим приехать на склад или в офис компании за товаром. Один из самых популярных в нулевые и десятые годы способов организации логистики сейчас вряд ли привлечет потребителя, избалованного предложениями получить свой заказ в то время и в том месте, где он хочет.
Однако к настоящему времени самовывоз как способ передачи товара от продавца клиенту довольно сильно изменился. Покупателям фактически предлагается услуга временного хранения заказа в одном из определенных мест, где ему будет удобно его забрать. Примерно по такой же модели работают маркетплейсы с их пунктами выдачи заказов, разбросанными по всей стране.
Однако и небольшая компания может организовать систему самовывоза, используя различные ресурсы. Точками выдачи заказов могут стать:
-
собственная сеть розничных магазинов или филиалов;
-
офисы или магазины партнеров, которые за вознаграждение или в обмен на другие услуги будут выдавать заказы;
-
постаматы, расположенные в торговых центрах и других местах;
-
офисы транспортных компаний.
Первые два варианта довольно просты в организации – успешность проекта зависит от наличия собственных точек продаж и налаженных дружественных связей с другими предпринимателями. С другой стороны, создание такой сети ограничено как раз пределами этих связей. В любом случае, эти варианты нельзя отметать, а можно использовать их в качестве альтернатив. Усилия по созданию сети можно рассматривать как определенные инвестиции в бизнес, так как речь здесь идет не только о логистике, но и получении новых возможностей при кооперации с другими предпринимателями.
Постаматы – это камеры хранения для уже оплаченных заказов. Владельцами сетей постаматов являются, как правило, крупные логистические компании, которые принимают к себе на склад товары от продавцов и обеспечивают их доставку до своих «умных ящиков». Уведомление покупателю приходит в виде индивидуального кода, который нужно ввести в постамат, чтобы ячейка открылась. Однако это довольно недешевый способ организации логистики – стоимость доставки может достигать 30% от цены товара. Для начала работы потребуется заключение договора с одним из операторов (например, «Пикпойнт», «Телепорт», «Халва»).
Работа с транспортными компаниями и обеспечение выдачи заказов в их офисах аналогична системе, которую применяют маркетплейсы с их ПВЗ, однако ТК не включены в процесс продажи товара. Такие услуги предоставляют большое количество компаний (например, СДЭК, «Деловые линии», ПЭК и т.д.). Их тарифы формируются в индивидуальном порядке и зависят от расстояния, разделяющего продавца и покупателя. В принципе, воспользоваться их услугами можно даже без заключения договора, просто оформив доставку как обычную разовую посылку, однако при долгосрочном сотрудничестве ТК предоставляют клиентам значительные скидки.
Плюс работы по системе самовывоза в том, что продавец дает возможность покупателю забрать свой заказ в том месте и в то время, которое ему удобно.
Минус же в том, что данный способ находится в самом низу списка приоритетов клиентов при оформлении заказов. Тем не менее, пренебрегать им не стоит, можно использовать его в качестве альтернативного варианта для расширения спектра предоставляемых услуг.
Собственная или аутсорсинговая курьерская служба
Организация собственной курьерской службы имеет смысл, когда доставка осуществляется в пределах одного региона. Для начала работы необходимо найти курьеров, сформировать понятную схему оплаты их труда и обеспечить их заказами.
В данном случае, человеческий фактор – самый большой риск. Среди курьеров наблюдается большая текучка кадров, компания не застрахована от воровства, порчи доставляемых товаров и т.д. При такой организации логистики достаточно много времени будет уделяться работе по обеспечению доставки. Если у компании есть ресурсы на это, то собственная курьерская служба может быть эффективным инструментом. Например, таким образом можно значительно сократить сроки доставки, так как штатные курьеры могут доставлять заказы «день в день».
Распространена практика сотрудничества с курьерами, оформленными в качестве самозанятых. В данном случае существует риск предъявления претензий со стороны налоговой инспекции, которая может счесть это подменой трудовых отношений. Мы писали об этом в отдельной статье. Необходима тщательная проработка данного вопроса, так как защита прав предпринимателей при общении с налоговиками довольно проблематична.
Существует также возможность привлечения самозанятых курьеров посредством специализированных онлайн-сервисов (например, YouDo, Dostavista и т.д.). Сервисы берут на себя все проблемы, связанные с построением взаимоотношений с курьерами, в т.ч. они гарантируют безопасность доставки и несут за это ответственность. Сотрудничество с такими компаниями при заказе услуг построено на принципе аукциона: заказчик размещает запрос с указанием стоимости, которую он готов заплатить, исполнители выбирают – готовы они выполнить заказ или нет. Плюс данного способа в том, что с предпринимателя снимается «головная боль» в виде организации собственной курьерской службы и постоянного контроля курьеров.
Аутсорсинговая курьерская служба берет на себя функции доставки заказов клиенту различными способами. Это может быть и отправка «Почтой России», и доставка «до двери», и передача отправления в транспортную компанию. Стоимость услуг зависит от потребностей клиента. Чаще всего при заключении договора происходит обсуждение необходимости использования тех или иных видов доставки и предлагается некий пакет услуг с фиксированной стоимостью, в которую входит некоторое количество обработанных заказов, а также указываются тарифы на обслуживание при превышении лимита.
При общении с курьерской службой необходимо выяснить, каким образом устроена их работа, имеют ли они в собственном штате курьеров, владеют ли транспортом или же являются просто посредником между несколько ленивым заказчиком и различными сервисами.
Плюс же заключается в том, что взаимодействие с компанией строится фактически на общении с одним из ее менеджеров, который занимается делами заказчика.
Чек-лист для организации системы доставки
Список вопросов, которые необходимо проработать при организации системы доставки:
1) тип доставки: самовывоз (в т.ч. из постаматов, ПВЗ, офисов транспортных компаний), курьерская доставка, почтовое отправление, использование логистических сервисов маркетплейсов или их сочетание;
2) область доставки: в некоторых случаях доставка в какие-либо регионы определенным способом повлечет за собой затраты, которые перекроют прибыль от продажи товара, – необходимо продумать, какой тип доставки уместно использовать для различных регионов;
3) сроки: нужно понимать ожидания клиентов – устоявшаяся практика доставки за 1-3 дня удовлетворяет большинство, однако есть отрасли, где выдержать короткие сроки может быть проблематично (об этом необходимо уведомлять клиентов заранее);
4) согласование с клиентом: предварительные звонки, отправка смс-уведомлений и другие виды коммуникаций требуют ресурсов, в т.ч. дополнительных затрат, это необходимо учесть при расчете расходной части;
5) проверка товара на месте: обеспечит ли выбранный вами способ доставки возможность проверки товара (или, например, примерки одежды) – это может стать конкурентным преимуществом;
6) работа с отказами: что необходимо делать, если клиент отказывается от приемки товара, каков механизм возврата, какие затраты это принесет;
7) организация системы учета доставленных, возвращенных и проблемных товаров, а также расходов на доставку с использованием различных каналов.