8 (495) 363-44-29
Наши услуги
Наши услуги
8 (495) 363-44-29
  • #Защита прав предпринимателей
  • #Начинающему предпринимателю

нарушение прав потребителейОтветственность за нарушение прав потребителей может быть очень суровой: штрафы достигают полумиллиона рублей, а в некоторых случаях применяются нормы Уголовного кодекса – предпринимателю или руководителю компании может грозить до 10 лет лишения свободы. Защита интересов предпринимателей в этой сфере может быть буквально вопросом выживания. Грамотная подготовка к получению претензий от клиентов (а еще лучше – их предотвращение) должна сопровождать как начало малого бизнеса, так и всю последующую деятельность.

В этой статье разберемся с тем, какие бывают виды нарушений и ответственность за них, а также рассмотрим установленный законодательством порядок действий клиентов в случаях, если они считают, что их права нарушены, и работающие меры, которые позволят бизнесу избежать конфликта или минимизировать ущерб от него.

Распространенные виды нарушений

Ценовой обман

Самый распространенный вид нарушений – около 80% случаев на практике.

Примеры:

- цена в чеке выше, чем на ценнике;

- наличие в чеке товаров, которые клиент не получил.
Навязывание услуг (принуждение к покупке)
Клиента принуждают оформить заказ на дополнительный сервис, а без этого отказывают в предоставлении основной услуги.
Продажа бракованных или просроченных товаров
Производственный брак, истекший срок годности, повреждение упаковки, повреждение товара при транспортировке и т.д. Часто бывает так, что клиент обнаруживает нарушения уже после оплаты и получения товара.
Замена оригинала подделкой
К этому же виду относится, например, предоставление товара другого артикула, размера или цвета. Наиболее распространенное нарушение в онлайн-торговле.
Причинение вреда здоровью Несоблюдение требований безопасности при изготовлении товара или оказании услуг, что стало причиной нанесения вреда здоровью или гибели человека.

Виды ответственности

Гражданско-правовая ответственность наступает при продаже бракованного товара, манипуляции с ценами, предоставлении услуг низкого качества. Размер убытков в данном случае заявляет покупатель. Если сторонам конфликта не удалось урегулировать спор, клиент имеет право обратиться в суд. В случае доказанной вины предпринимателю придется либо возместить убытки, либо компенсировать разницу между заявленной ценой и фактически оплаченной суммой, либо осуществить возврат денег.

Административная ответственность предусмотрена за обман покупателя (обсчет, обвес и т.д.), предоставление недостоверной информации о товаре или услуге, а также за отсутствие такой информации. Предусмотрены штрафы до 20 тысяч рублей для ИП и до 500 тысяч рублей для юридических лиц. Ответственность регулируется положения ст. 14.4, 14.7, 14.8 КоАП.

Уголовная ответственность может последовать в случаях несоблюдения требований безопасности при изготовлении товаров или оказании услуг, если это стало причиной нанесения вреда здоровья или привело к гибели человека. Согласно ст. 238 Уголовного кодекса, наказание предусмотрено для конкретного человека – предпринимателя или руководителя организации, на которых может быть наложен штраф в размере от 300 тысяч рублей. Также возможно лишение свободы на срок до 10 лет.

Алгоритм действий потребителя при нарушении его прав

Для того, чтобы подготовиться к защите при предъявлении претензий, бизнесу необходимо знать, какой порядок действий предусмотрен законом для потребителей, которые считают, что столкнулись с нарушением своих прав. Нарушение прав предпринимателей – не менее распространенная практика, чем неправомерные действия в отношении их клиентов. Необходимо быть готовым к тому, чтобы юридически грамотно противостоять обвинениям в свой адрес.


Для справки. На нашем сайте существует раздел «Защита прав предпринимателей», в котором мы систематизировали информацию по типичным нарушениям, допускаемым различными должностными лицами, а также представили порядок оспаривания действий органов государственной власти и местного самоуправления.


защита прав предпринимателей1. Устная претензия. Если покупатель столкнулся с фактом продажи ему товара с истекшим сроком годности, дефектом или по цене, превышающей указанную на ценнике, он имеет право в устной форме потребовать:

  • заменить товар на не имеющий дефектов;

  • предоставить товар с актуальным сроком годности;

  • продать товар по стоимости, указанной на ценнике, или вернуть разницу, если расчет уже состоялся;

  • соразмерно уменьшить цену.

Если претензии клиента обоснованы, рекомендуется погасить конфликт на этой стадии, выполнив его требования, не дожидаясь продолжения в виде визита контролирующих органов, которые с большим удовольствием откликаются на жалобы недовольных покупателей, и судебных разбирательств.

2. Письменная претензия. В случае неудовлетворения устной претензии, покупатель имеет право составить претензию в простой письменной форме, в которой будут изложены его требования. Сотрудники компании могут постараться избежать принятия претензии. Тогда потребитель может направить ее заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу организации.

3. Обращение в контролирующие органы. Защитой прав потребителей занимаются различные государственные ведомства.

Государственный орган

Область регулирования

Общество по защите прав потребителей
Защита интересов потребителей, консультации, помощь в составлении претензий и подготовке исков в суд
Роспотребнадзор

Продажа бракованной, поддельной или просроченной продукции

Оказание услуг низкого качества

Принуждение к покупке, навязывание услуг
Федеральная антимонопольная служба
Нарушение прав при оказании услуг, на которые установлены регулируемые тарифы
Департамент здравоохранения Оказание медицинских услуг низкого качества
Полиция Мошенничество, причинение вреда здоровью (в т.ч. с летальным исходом)

4. Обращение в суд. При отказе в удовлетворении претензий клиент имеет право обратиться с исковым заявлением в суд, который и будет принимать решение о том, кто прав в конфликте.

Защита интересов бизнеса

оспаривание действий должностных лицЮристы, практикующие в сфере защиты прав предпринимателей, всегда рекомендуют урегулировать конфликты с недовольными клиентами на начальных этапах, не дожидаясь их развития. «Тактика страуса» всегда работает против предпринимателя. При подключении к процессу решения проблемы контролирующих органов или при передаче дела в суд отсутствие реакции на претензии потребителей чаще всего трактуется как негласное признание вины. Если вы уверены в своей правоте, необходимо тщательно аргументировать свою позицию, подготовить подтверждающие отсутствие вины документы, не игнорировать приглашения в суд или контролирующие органы.

В любом случае, необходимо заранее подготовиться к возникновению неприятных ситуаций. Представляем некоторые советы.

1. Обеспечьте своим клиентам свободный доступ ко всей необходимой информацией о товарах и услугах в соответствии с законом о защите прав потребителей.

2. Установите камеры видеонаблюдения в тех местах, где сотрудники контактируют с клиентами. В случае возникновения спорных ситуаций, видеозапись будет убедительным свидетельством фактической стороны дела.

3. Тщательно проанализируйте условия договора, условия передачи продукции потребителю, следите за актуальностью информации о товарах и услугах. Это позволит снизить риски еще на этапе подготовки.

4. Проводите обучение персонала, повышайте юридическую грамотность сотрудников – они должны знать правила торговли, права потребителя и уметь взаимодействовать с недовольными покупателями таким образом, чтобы не позволить «раздуть» конфликт.

5. Реагируйте на претензии. Грамотно аргументированный ответ со ссылками на соответствующие статьи закона предотвратит развитие конфликта. Сюда же относится и обжалование действий должностных лиц, которые осуществляют проверки на основании поданных потребителями жалоб.

Комментарии пользователей центра

  • Комментариев нет