Ответственность за нарушение прав потребителей может быть очень суровой: штрафы достигают полумиллиона рублей, а в некоторых случаях применяются нормы Уголовного кодекса – предпринимателю или руководителю компании может грозить до 10 лет лишения свободы. Защита интересов предпринимателей в этой сфере может быть буквально вопросом выживания. Грамотная подготовка к получению претензий от клиентов (а еще лучше – их предотвращение) должна сопровождать как начало малого бизнеса, так и всю последующую деятельность.
В этой статье разберемся с тем, какие бывают виды нарушений и ответственность за них, а также рассмотрим установленный законодательством порядок действий клиентов в случаях, если они считают, что их права нарушены, и работающие меры, которые позволят бизнесу избежать конфликта или минимизировать ущерб от него.
Распространенные виды нарушений
|
Ценовой обман |
Самый распространенный вид нарушений – около 80% случаев на практике. Примеры: - цена в чеке выше, чем на ценнике; - наличие в чеке товаров, которые клиент не получил. |
|
Навязывание услуг (принуждение к покупке) |
Клиента принуждают оформить заказ на дополнительный сервис, а без этого отказывают в предоставлении основной услуги. |
|
Продажа бракованных или просроченных товаров |
Производственный брак, истекший срок годности, повреждение упаковки, повреждение товара при транспортировке и т.д. Часто бывает так, что клиент обнаруживает нарушения уже после оплаты и получения товара. |
|
Замена оригинала подделкой |
К этому же виду относится, например, предоставление товара другого артикула, размера или цвета. Наиболее распространенное нарушение в онлайн-торговле. |
| Причинение вреда здоровью | Несоблюдение требований безопасности при изготовлении товара или оказании услуг, что стало причиной нанесения вреда здоровью или гибели человека. |
Виды ответственности
Гражданско-правовая ответственность наступает при продаже бракованного товара, манипуляции с ценами, предоставлении услуг низкого качества. Размер убытков в данном случае заявляет покупатель. Если сторонам конфликта не удалось урегулировать спор, клиент имеет право обратиться в суд. В случае доказанной вины предпринимателю придется либо возместить убытки, либо компенсировать разницу между заявленной ценой и фактически оплаченной суммой, либо осуществить возврат денег.
Административная ответственность предусмотрена за обман покупателя (обсчет, обвес и т.д.), предоставление недостоверной информации о товаре или услуге, а также за отсутствие такой информации. Предусмотрены штрафы до 20 тысяч рублей для ИП и до 500 тысяч рублей для юридических лиц. Ответственность регулируется положения ст. 14.4, 14.7, 14.8 КоАП.
Уголовная ответственность может последовать в случаях несоблюдения требований безопасности при изготовлении товаров или оказании услуг, если это стало причиной нанесения вреда здоровья или привело к гибели человека. Согласно ст. 238 Уголовного кодекса, наказание предусмотрено для конкретного человека – предпринимателя или руководителя организации, на которых может быть наложен штраф в размере от 300 тысяч рублей. Также возможно лишение свободы на срок до 10 лет.
Алгоритм действий потребителя при нарушении его прав
Для того, чтобы подготовиться к защите при предъявлении претензий, бизнесу необходимо знать, какой порядок действий предусмотрен законом для потребителей, которые считают, что столкнулись с нарушением своих прав. Нарушение прав предпринимателей – не менее распространенная практика, чем неправомерные действия в отношении их клиентов. Необходимо быть готовым к тому, чтобы юридически грамотно противостоять обвинениям в свой адрес.
Для справки. На нашем сайте существует раздел «Защита прав предпринимателей», в котором мы систематизировали информацию по типичным нарушениям, допускаемым различными должностными лицами, а также представили порядок оспаривания действий органов государственной власти и местного самоуправления.
1. Устная претензия. Если покупатель столкнулся с фактом продажи ему товара с истекшим сроком годности, дефектом или по цене, превышающей указанную на ценнике, он имеет право в устной форме потребовать:
-
заменить товар на не имеющий дефектов;
-
предоставить товар с актуальным сроком годности;
-
продать товар по стоимости, указанной на ценнике, или вернуть разницу, если расчет уже состоялся;
-
соразмерно уменьшить цену.
Если претензии клиента обоснованы, рекомендуется погасить конфликт на этой стадии, выполнив его требования, не дожидаясь продолжения в виде визита контролирующих органов, которые с большим удовольствием откликаются на жалобы недовольных покупателей, и судебных разбирательств.
2. Письменная претензия. В случае неудовлетворения устной претензии, покупатель имеет право составить претензию в простой письменной форме, в которой будут изложены его требования. Сотрудники компании могут постараться избежать принятия претензии. Тогда потребитель может направить ее заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу организации.
3. Обращение в контролирующие органы. Защитой прав потребителей занимаются различные государственные ведомства.
|
Государственный орган |
Область регулирования |
|
Общество по защите прав потребителей |
Защита интересов потребителей, консультации, помощь в составлении претензий и подготовке исков в суд |
|
Роспотребнадзор |
Продажа бракованной, поддельной или просроченной продукции Оказание услуг низкого качества Принуждение к покупке, навязывание услуг |
|
Федеральная антимонопольная служба |
Нарушение прав при оказании услуг, на которые установлены регулируемые тарифы |
| Департамент здравоохранения | Оказание медицинских услуг низкого качества |
| Полиция | Мошенничество, причинение вреда здоровью (в т.ч. с летальным исходом) |
4. Обращение в суд. При отказе в удовлетворении претензий клиент имеет право обратиться с исковым заявлением в суд, который и будет принимать решение о том, кто прав в конфликте.
Защита интересов бизнеса
Юристы, практикующие в сфере защиты прав предпринимателей, всегда рекомендуют урегулировать конфликты с недовольными клиентами на начальных этапах, не дожидаясь их развития. «Тактика страуса» всегда работает против предпринимателя. При подключении к процессу решения проблемы контролирующих органов или при передаче дела в суд отсутствие реакции на претензии потребителей чаще всего трактуется как негласное признание вины. Если вы уверены в своей правоте, необходимо тщательно аргументировать свою позицию, подготовить подтверждающие отсутствие вины документы, не игнорировать приглашения в суд или контролирующие органы.
В любом случае, необходимо заранее подготовиться к возникновению неприятных ситуаций. Представляем некоторые советы.
1. Обеспечьте своим клиентам свободный доступ ко всей необходимой информацией о товарах и услугах в соответствии с законом о защите прав потребителей.
2. Установите камеры видеонаблюдения в тех местах, где сотрудники контактируют с клиентами. В случае возникновения спорных ситуаций, видеозапись будет убедительным свидетельством фактической стороны дела.
3. Тщательно проанализируйте условия договора, условия передачи продукции потребителю, следите за актуальностью информации о товарах и услугах. Это позволит снизить риски еще на этапе подготовки.
4. Проводите обучение персонала, повышайте юридическую грамотность сотрудников – они должны знать правила торговли, права потребителя и уметь взаимодействовать с недовольными покупателями таким образом, чтобы не позволить «раздуть» конфликт.
5. Реагируйте на претензии. Грамотно аргументированный ответ со ссылками на соответствующие статьи закона предотвратит развитие конфликта. Сюда же относится и обжалование действий должностных лиц, которые осуществляют проверки на основании поданных потребителями жалоб.