Быстрая и удобная доставка — основное конкурентное преимущество онлайн-каналов продаж. Пользователям не нужно тратить время на походы по магазинам и поиск товаров на полках. Достаточно вбить название товара в поиске, сделать заказ в пару кликов и получить покупку в любое удобное время. Хорошо настроенная логистика может стать полноценным конкурентным преимуществом интернет-магазина — при схожем ассортименте и равных ценах выиграет тот, кто привезет товар в удобные для клиента сроки.
Вместе с Натальей Гороховой, коммерческим директором Яндекс Доставки, выяснили, что предпринимателям необходимо сделать для масштабирования и повышения уровня клиентского сервиса.
Чего хотят российские покупатели
В 2024 году выручка компаний в сфере электронной коммерции в 1,5 раза
превысила показатели 2023 года. Средний чек в отечественных интернет-магазинах в первые месяцы текущего года
составил 6 329 рублей — на 17% больше YoY (Year-over-Year или годовых изменений). Девять из десяти россиян в возрасте от 16 до 55 лет минимум раз в месяц
заказывают что-то в интернете, а каждый третий — раз в неделю.
Если еще пять лет назад клиенты были рады самой возможности получить прямо на дом нужный товар, то сейчас они уже хотят большего. Так, принимая решение о покупке, россияне сравнивают три–пять сайтов, изучают не только цену, но и наличие быстрой доставки или возможность выбрать удобный сценарий: до ПВЗ, по клику, курьером в течение дня, экспресс. Поэтому ключевая задача продавца — предложить оптимальное логистическое решение, которое устроит пользователя и не разорит бизнес.
Своя доставка — оперативность и доступность
В первую очередь продавцу важно выбрать подходящую модель логистики. Если компания работает в пределах одного города или района, при небольшом объеме заказов подойдет формат доставки штатными курьерами. Однако такая модель требует регулярных вложений. Сотрудников нужно искать, обучать, удерживать — а на рынке все еще сохраняется высокая конкуренция за исполнителей.
Внешняя доставка — новые города и регионы
Когда растет география продаж и увеличивается число заказов, бизнесу приходится решать задачу: как масштабировать доставку без потерь в качестве. Одно из решений — переход на 3PL-логистику (аутсорсинг доставки). Рынок таких услуг постоянно растет, в отрасли ему прогнозируют ежегодный прирост в течение ближайших пяти лет. Сотрудничая с профессиональными логистическими партнерами, предприниматели избавляются от необходимости с нуля собирать и содержать свой автопарк и штат курьеров, обучать персонал и развивать инфраструктуру. Вместо этого они получают доступ к экспертным готовым решениям, включая умную маршрутизацию и отслеживание заказов в режиме реального времени.
Аутсорс доставки особенно полезен для компаний, которые стремятся к масштабированию и выходят в новые регионы, или уже работают в нескольких городах и пытаются организовать стабильную доставку на большом покрытии. Привлечение внешнего логистического оператора позволяет быстро запустить доставку в новых локациях без лишних затрат на создание собственной инфраструктуры.
Гибридная доставка — дополнительные ресурсы в сезонные пики
Нагрузка на логистику особенно возрастает в периоды распродаж, праздников, в пятницу или выходные. Например, в прошлом году в преддверии Черной пятницы число заказов в российских интернет-магазинах увеличилось на треть. Если объемы растут кратно, текущих ресурсов не хватает для оперативного обслуживания клиентов. Решить проблему поможет временное сотрудничество с 3PL-партнером, чтобы справиться со спросом без перегрузки внутренних команд.
Такой вариант взаимодействия называется гибридным. Его цель — поддерживать базовую операционную эффективность через внутренний штат курьеров, но в нужный момент задействовать внешних операторов. У компании нет необходимости срочно нанимать дополнительный персонал или закупать транспорт на моменты пиковых нагрузок, что особенно важно в условиях динамичного рынка.
Преимущества полного аутсорса
Затраты на логистику у разных компаний, по опыту некоторых игроков,
составляют до 19% от всех расходов. Поэтому делегирование задач специализированным партнерам — это не только гибкость, но и стратегическая выгода для бизнеса.
Во-первых, освобождаются внутренние ресурсы. Время и средства, которые иначе пришлось бы тратить на организацию доставки, можно направить на развитие продуктовой линейки, маркетинг или улучшение клиентского сервиса. Это позволяет компаниям быстрее реагировать на рыночные изменения и запускать новые проекты без задержек.
Во-вторых, сотрудничество с логистическими операторами открывает перед бизнесом возможности масштабирования без лишней головной боли. Расширяя географию продаж, компания не обязана самостоятельно выстраивать инфраструктуру доставки в новых регионах — это берет на себя партнер, уже обладающий необходимыми ресурсами и компетенциями.
В-третьих, подключение подрядчиков обеспечивает своевременное выполнение заказов и поддерживает доступность сервиса при любом объеме — а это важная часть качественного пользовательского опыта. Многие современные логистические компании инвестируют в цифровые решения для автоматизации процессов, мониторинга маршрутов и информирования клиентов. В результате бизнес укрепляет свою репутацию, повышает доверие потребителей и увеличивает количество повторных покупок.
Еще одним конкурентным преимуществом становится вариативность доставки. Привлекая 3PL-партнеров, продавец получает сразу несколько способов — отправить курьера сегодня или организовать самовывоз завтра, запустить экспресс-доставку за полчаса или направить товар в ПВЗ. По данным исследования, 51% респондентов считают, что интернет-магазины должны предлагать множество сценариев и гибкие временные интервалы. Предприниматели, у которых есть разные способы, не просто соответствуют ожиданиям покупателей, но и повышают их лояльность, стимулируя повторные заказы.